Interakcija korisnika sa kompanijama je danas raznolika, što za kompanije predstavlja veliki izazov da tu komunikaciju isprati i izvuče korist iz nje. Od komunikacije preko društvenih mreža, e-mailova, korisničkih centara, pa sve do komunikacije na fizičkoj lokaciji, samo su neki od kanala preko kojih kompanije dosežu do svojih korisnika.
Korisničko putovanje (customer journey) je kompletno iskustvo koje korisnik ima sa kompanijom. Obuhvata sve interakcije korisnika na svim kanalima, uređajima i dodirnim tačkama tokom svake faze korisničkog životnog ciklusa – od svijesti o postojanju brenda do lojalnosti. Kompanije koriste širok spektar kanala za komunikaciju sa svojim korisnicima, ali često ne uspijevaju da povežu svaku aktivnost sa putovanjem korisnika. Prodajne i marketinške strategije postaju izolovane jedna od druge, što dovodi do nepovezanih korisničkih iskustava. Kako da znate šta vaši korisnici zaista žele? Šta se dešava kada mislite da korisnicima nudite sve što im je potrebno, ali oni i dalje kupuju kod konkurenata? Odgovori na ova pitanja leže u podacima i primjeni prediktivne analitike.
Zašto je važno da korisnik ima kvalitetno korisničko putovanje i iskustvo?
Svi se „krećemo“ drugačije po veb-sajtovima i shodno tome, naše reakcije i iskustva na tim lokacijama su različita. Ključ je stvoriti iskustvo koje je sveukupno efikasno i obuhvata većinu želja i potreba vaše baze korisnika.
Da biste omogućili efikasno putovanje korisnicima, morate prije svega da ih razumijete. To znači da razumijete kako se ponašaju, šta žele i što je još važnije, šta ne žele. Ovo je važan dio uspešnog poslovanja, ali to kompanije često zanemaruju. Kvalitetno korisničko putovanje vam pomaže u planiranju predstavljanja budućih proizvoda. Jednom kada imate jasan prikaz kako korisnik doživljava vaš proces prodaje proizvoda, imaćete bolji fokus kada je riječ o tome kako, kada i gdje da plasirate svoju ponudu. Također, pomaže vam da identifikujete bolne tačke korisnika, jer upravo one mogu da vas koštaju gubitka korisnika. Interesantan je podatak da je čak 86% korisnika spremno da plati više za sjajno korisničko iskustvo, što samo ukazuje na značaj ovog segmenta.
Kakva je uloga tehnologije u korisničkom putovanju?
Iskustvo korisnika trebalo bi da bude od ključne važnosti za sve ono što kompanije rade, a primjena tehnologije bi trebalo da pomogne kompanijama da postignu svoje poslovne ciljeve, ispune potrebe svojih korisnika i poboljšaju njihovo iskustvo. Tehnologija i podaci o korisnicima bi trebalo da se koriste kako bi se zaposlenima obezbijedila mogućnost za pružanje vrhunskog korisničkog iskustva i izgradnju povjerenja sa korisnicima. Značajnu ulogu u tome igraju mašinsko učenje i vještačka inteligencija, pri čemu njihova kombinacija obezbjeđuje da kompanije iskoriste pun potencijal podataka koje posjeduju. Napredni analitički sistemi će vam omogućiti da razumijete vaše korisnike, na osnovu podataka koje posjedujete, personalizirate ponude i reagujete u realnom vremenu na potrebe korisnika, nudeći im ono što im je potrebno na kanalu koji preferiraju.
Šta je sve potrebno za korisničko putovanje prema mjeri korisnika?
Kompanije bi trebalo da teže potpunoj digitalizaciji poslovanja, a da bi se to postiglo, kompanija mora da razmišlja o omnichannel pristupu i kako da komunicira sa korisnicima na način koji njima odgovara. Shodno tome da bi korisničko putovanje bilo potpuno, potrebno je da kompanija bude dostupna korisniku u svakom momentu. U online kupovini veoma je bitno doći do prave informacije u trenutku same kupovine – koja veličina majice odgovara kupcu, da li postoje cipele u drugoj boji, kada će se popuniti zalihe veličinom koja je tražena, ali i nakon kupovine je bitno pravovremeno odgovoriti na pitanja– kada stiže narudžba, da li je moguće pomjeriti datum i vrijeme dostave i tome slično.
Ovdje veliku ulogu imaju chatbot rješenja, koja automatski, 24/7 daju odgovore na ova pitanja. Takođe, chatbot rješenja mogu da doprinesu korisničkom zadovoljstvu i kao platforma za feedback management – da u trenutku isporuke odmah ispita zadovoljstvo korisnika proizvodom, isporukom, da dâ informacije o mogućnosti zamijene proizvoda i na kraju da utvrdi ukupnu ocjenu zadovoljstva korisnika. Sa druge strane, napredni sistemi za upravljanje odnosima sa korisnicima daju mogućnost da prilikom kupovine u objektima prodavac ima uvid u 360° pregled korisnika, tako da je u prilici da korisniku ponudi dodatni proizvod koji u potpunosti odgovara tom profilu, ili da obavijesti korisnika o dodatnom popustu koji je ostvario ovom kupovinom, nekom poklonu, prelasku u viši nivo loyalty programa ili sl.
Na kraju treba istaći da je jako važno da razumijete i osluškujete potrebe i želje vaših korisnika pružajući im izuzetno korisničko iskustvo, a sve to na osnovu podataka koje vam korisnici daju. Na taj način ćete postati njihov prvi izbor i daćete im dobar razlog da se u budućnosti vrate kod vas, jer ako vi ne brinete o vašim korisnicima, vaši konkurenti će to uraditi umjesto vas.
