U vremenu kada su proizvodi sve sličniji, a informacije dostupne svima, razlika se pravi kroz ljude. Preciznije rečeno – kroz njihove vještine, stavove i sposobnost da prepoznaju i odgovore na potrebe kupaca. Zato je emocionalna inteligencija (EI) postala ključna kompetencija savremenih prodajnih timova.
Autorica: Nada Niklanović, konsultantica, Victory consulting
Šta zapravo znači emocionalna inteligencija u prodaji?
To nije „lijepa osobina“, već konkretna poslovna vještina – sposobnost da osoba razumije sebe i druge, upravlja emocijama u stresnim situacijama i gradi kvalitetne odnose s kupcima. U svakodnevnom kontaktu s klijentima, ova sposobnost pravi razliku između prosječnog i izuzetnog prodavača.
Prodaja je emocionalni posao. Kupci ne reaguju samo na ponudu, već i na ton, kontakt očima, geste, osjećaj sigurnosti i povjerenja. A tu na scenu stupa emocionalna inteligencija.
Koje su to „soft skills“ vještine koje je potrebno razvijati?
-
Samoregulacija, sposobnost da prodavač ostane smiren, fokusiran i profesionalan čak i kada je kupac zahtjevan ili konfliktan.
-
Empatija, razumijevanje perspektive kupca, slušanje s namjerom da se razumije, a ne samo da se odgovori.
-
Aktivno slušanje, postavljanje pitanja, parafraziranje i iskazivanje interesovanja za potrebe kupca.
-
Upravljanje stresom, vještina da se zadrži motivacija i učinak i kada rezultati kasne, a pritisak raste.
-
Asertivnost, izražavanje vlastitih stavova i granica s uvažavanjem sagovornika.
-
Izgradnja povjerenja, kroz dosljednost, iskrenost i realna obećanja.
Aktuelan primjer iz prakse
Jedan od svježih primjera dolazi iz Beograda, gdje je poznati trgovački lanac nedavno renovirao nekoliko svojih objekata. Međutim, ono što je privuklo najviše pažnje nije bio samo fizički izgled, već kompletna promjena tima i atmosfere.
Kupci su ranije često imali zamjerke na neljubaznost osoblja, neraspoređene proizvode i opću neurednost. U prodavnici nije bilo muzike, uposlenici nisu pokazivali inicijativu, a osjećaj prilikom kupovine bio je – “što prije da izađem”. Danas isti objekti nude potpuno drugačije iskustvo: ljubazni i uslužni prodavači, prijatna muzika, uredne police i osjećaj da ste dobrodošli.
Promjena nije nastala slučajno. Novi uposlenici prošli su kroz strukturirani proces obuke koji je uključivao ne samo treninge, već i mentorsku podršku i timski koučing. To je omogućilo da se nova ponašanja zaista ukorijene u svakodnevni rad, a ne da ostanu na nivou “lijepo zamišljenog predavanja”.
Trening, mentoring i koučing – trostruki pristup za izgradnju savršenih prodajnih vještina
Trening je dobar početak, ali nije dovoljan. Da bi se zaista razvile emocionalne i komunikacione vještine, neophodan je kontinuirani rad kroz kombinaciju treninga, mentorstva i koučinga. Tek tada uposlenici imaju priliku da uče, primjenjuju u praksi, dobijaju povratnu informaciju i grade nova ponašanja.
Kompanije koje ozbiljno investiraju u ovaj trostruki pristup vide rezultate:
-
zadovoljnije kupce
-
manje reklamacija
-
bolju atmosferu u prodajnim timovima
-
i naravno – rast prodaje
Emocionalna inteligencija nije samo “mekana” vještina. Ona je čvrsta osnova prodajnog uspjeha. U budućnosti, najuspješniji prodajni timovi neće biti oni koji najbolje poznaju tehniku prodaje, već oni koji najbolje razumiju ljude.
O AUTORICI
Nada Niklanović, konsultantica s bogatim iskustvom u menadžmentu i oblastima organizacije, prodaje, marketinga, komunikacije i motivacije. Karijeru je započela u advertising i FMCG industriji. Nakon višegodišnjeg iskustva, svoju karijeru posvećuje obuci i edukaciji timova kako bi unaprijedila njihove vještine i performanse.
Sa certifikatom za „Management 3.0“ i ekspertizom u agilnim metodologijama, Nada je specijalizovana za inspirativne i inovativne pristupe upravljanju ljudima i organizacijama. Također, Nada je akreditirana ekspertica za „Inspire Happiness at Work“ motivaciju, koučing i organizacionu transakcionu analizu, što dodatno jača njen rad na podizanju zadovoljstva i motivacije uposlenih.
Njen pristup uključuje rad s klijentima u neposrednom kontaktu, rješavajući najzahtjevnije izazove koje postavljaju kompanije. Kao iskusna trenerica, Nada je održala veliki broj treninga u kompanijama iz regije, gdje je prepoznatljiva po svojoj praktičnoj i iskustvenoj metodičnosti. Njeni treninzi odlikuju se interaktivnim pristupom i prenosom znanja iz svakodnevnog rada s različitim kompanijama.
