Kupci i dalje cijene maloprodajna iskustva u trgovini

Previranja od fizičke do e-trgovine nastavila su se i u 2021., ali ipak kupci i dalje radije kupuju u trgovini, a ne putem online kanala.

Prateći svjetska istraživanja o stanju ponašanja potrošača za 2021. otkrivaju nam nepokolebljivu želju potrošača da kupuju u trgovini. Čak 48% kupaca odlazi u prodavnicu radije nego na internet kada imaju izbor.

Pitamo se, što je to u kupovini u trgovinama što tjera toliko potrošača da se vraćaju?

Jedinstveno iskustvo kupovine u fizičkim trgovinama privlači kupce na obične i bliske maloprodajne lokacije. Online alternative jednostavno ne mogu stvoriti sva čulna ili međuljudska iskustva koja nudi kupovina u trgovini.

Za trgovce na malo, važnost iskustva potrošača u trgovini postavlja očigledno pitanje: Jesu li vaše trgovine uslužne za današnjeg potrošača? Nadalje, što današnji potrošač želi od maloprodajnog iskustva u trgovini?

Usred neprestane borbe konkurencije za pažnju kupaca, od vitalnog je značaja da nudite iskustva za kojima potrošači žude.

Prvi korak: Korisnička usluga vaših konkurenata se poboljšava. Da li je i kod vas tako?

Skoro jedna trećina trgovaca pronašla je barem jedan način da pojača svoju uslugu korisnicima – i učini je primjetnom od strane potrošača. Osmijeh uposlenika i želja da pomognu u svakom trenutku kupcima i dalje su vrijedni, ali napredak u korisničkoj službi zahtijeva i tehnološke inovacije i praćenje potreba kupaca.

Neki primjeri uključuju digitalne displeje koji sadrže korisne informacije o proizvodima i virtualne pomoćnike za kupovinu. Tehnologija treba da zamijeni staromodne korisničke usluge ”licem u lice” i osvježi doživljaj u trgovini.

Drugi korak: Potrošači neće dvaput razmišljati o zamjeni brenda ili trgovine. Koja je tajna zadržavanja kupaca?

Prema Forbesu, tri četvrtine od više od 30.000 potrošača u istraživanju iz 2019. nije mislilo ništa o prelasku na maloprodajni brend koji nudi bolju uslugu korisnicima. Danas, 25,1% ispitanika izjasnilo se da danas češće mijenjaju maloprodajne brendove nego u prošlosti. Međutim, nelojalnost brendu nije počela s Covid-19.

Kupci svoju lojalnost ne duguju nijednom trgovcu. Kao maloprodajna organizacija koja traži od potrošača da potroše novac, lojalnost se mora zaslužiti.

Dakle, koji je ključ za inspiraciju lojalnosti kod maloprodajnih kupaca? Kao prvo, shvatite šta potrošači najviše cijene u maloprodajnom iskustvu.

Otkrili smo da je cijena najveća odrednica o tome gdje kupci kupuju.

Drugi vodeći pokretač lojalnosti potrošača je pogodnost. Ovo bi moglo izgledati kao npr. opcija pogodnosti kao što je kupovina putem e-trgovine, preuzimanje u prodavnici i plaćanje po preuzimanju, za početak. Mnogi trgovci na malo zapravo mogu izgubiti kupce zbog problema specifičnih za njihove programe lojalnosti. Potrošači kojima su obećane nagrade za lojalnost, ali im je teško pristupiti tim nagradama, vjerovatno će promijeniti brend prije nego kupci koji se uopće ne bave programom lojalnosti.

Treći korak: Poboljšanje korisničke usluge i lojalnost brendu čine iskustvo u trgovini ključnim kao i uvijek

Nemilosrdna konkurencija. Smanjenje lojalnosti kupaca. Šta je ključ uspjeha u ovako izazovnom maloprodajnom okruženju?

Odgovor: jedinstveno, stalno ispitivanje korisničkog iskustva u trgovini. Fer cijene, praktičnost i vrhunska korisnička usluga nalaze se na vrhu liste.

Otkrili smo i druge karakteristike iskustva u trgovini koje bi trgovci trebali nastaviti da prate.

Donosimo pet najvažnijih faktora za pozitivno iskustvo u trgovini:

  1. Dostupnost i raznolikost proizvoda
  2. Kvalitet usluge korisnicima
  3. Raspored radnje i raspored proizvoda
  4. Poštivanje zdravstvenih i sigurnosnih protokola
  5. Efikasnost procesa naplate

Ako dođete do kupaca u ovih pet oblasti, možete očekivati da vaša organizacija bude uspješna. Ako niste uspjeli u ovim karakteristikama iskustva u trgovini, kupci mogu – a ponekad i hoće – otići kod konkurencije.

Zaključak

U trenutnoj maloprodajnoj klimi, ili pružate konstantno izvanredna iskustva u trgovini ili zaostajete za onima koji to čine. Kao što McKinsey napominje, jaz između lidera u maloprodajnoj industriji i zaostalih postaje sve veći, stvarajući niz dobitnika i gubitnika.

Ključ za pridruživanje ili ostanak u krugu pobjednika je slušanje vaših kupaca.

Od njihove želje za praktičnošću do besprijekornih programa lojalnosti, raznih proizvoda po prihvatljivim cijenama i što raznovrsne ponude usluga i proizvoda.

Maloprodavci koji slušaju i zadovoljavaju ove zahtjeve potrošača nastavit će rast i nadmašiti konkurenciju.

Više o jedinstvenom iskustvu kupovine i pobjedničkom asortimanu na:https://instore.ba/category/edukacija/must-have/