Admira Isaković, prokuristica, voditeljica resora Nabava i Marketing te Prodajne regije, dm drogerie markt BiH
Razgovarala: Edina Mizić
Nagrada za Najpoželjnijeg poslodavca u BiH, koju dugo godina suvereno posjeduju opravdava poslovnu filozofiju dm-a, u kojoj su prioritet ljudi, kako kupci, tako i zaposleni. Oduševljeni savršenstvom poslovnih procesa koji se odvijaju unutar ovog sistema, te njihovom brigom za zaposlene, stalne pokušaje za unapređenjem industrije u kojoj posluju, bili su više nego dovoljan razlog da u ovom broju predstavimo sve ono što dm požrtvovano radi…
Naša sagovornica je osoba koja je od samih početaka dio ovog uspješnog tima. U nastavku pročitajte intervju sa Admirom Isaković, prokuristicom, voditeljicom resora Nabava i Marketinga, te Prodajne regije u kompanije dm Bosna i Hercegovina.
Kakvi su bili vaši planovi za prošlu, po svemu drugačiju i prilično tešku godinu, a čime ste zapravo bili okupirani u stvarnosti i u svakodnevnom radu?
Ova godina bila je izazovna u svakom smislu, međutim to nas nije spriječilo da zacrtane planove i ciljeve, zajedno s našim zaposlenicima, poslovnim partnerima i kupcima ostvarimo. U protekloj poslovnoj godini koja u dm-u završava 30.9. ostvaren je promet blizu 227 miliona KM, što predstavlja rast od +13,71%, koji je u skladu s našim planovima. Ukoliko gledamo protekle dvije godine, možemo zaključiti da je u tom smislu 2020. bila izazovnija, kada je zabilježen manji broj kupovina, odnosno posjet trgovinama je bio smanjen iz svima poznatih razloga. Navedenu poslovnu godinu završili smo s rastom prometa, ali ipak nešto manjim od planiranog. Dakle, sve u svemu, mogu reći da je za dm 2020/21. poslovna godina bila uspješna, uz naravno prilagođavanje aktivnosti i poslovanja novonastalim okolnostima, čime smo posebno bili okupirani. U ovoj godini proslavili smo i naš 15. jubilej poslovanja dm-a u Bosni i Hercegovini te smo se tim povodom na poseban način zahvalili i našim zaposlenicima, kupcima i partnerima.
Prema Vašem mišljenju koje će navike potrošača, razvijene tokom krize, nastaviti da postoje i nakon nje? Da li će se i u kojoj mjeri, postcovid trgovina razlikovati od perioda prije izbijanja pandemije?
Pandemija u globalu ima utjecaj na svjetsku ekonomiju. Odražava se na povećanje cijena sirovina i transporta što se dalje odražava i na povećanje cijena gotovih proizvoda. Kupci su uslijed pandemije već uveliko promijenili svoje kupovne navike na način da rjeđe idu u kupovine i biraju cjenovno povoljnije proizvode. Ovo se već može primijetiti kroz npr. manju kupovinu proizvoda prirodne kozmetike koji imaju nešto više cijene u odnosu na cijene konvencionalnih proizvoda.
Potom, kupci su više posvećeni očuvanju zdravlja, pa je primjetna veća kupovina dodataka prehrani, što vjerujem da je jedna pozitivna navika koja će se održati. Također, dosta je veće povjerenje u online kupovine te sam sigurna da će i ona ostati više prisutna u navikama kupaca u periodu poslije pandemije.
FMCG industrija jedan je od generatora razvoja i važna grana bh. privrede. Na koji način dodatno jačati i unapređivati ovaj sektor?
Mnogo je faktora koji utječu na razvoj ove grane industrije i mnogo je specifičnosti vezanih konkretno za BiH. Ono što može doprinijeti jačanju FMCG sektora jesu optimizacija zakonskih okvira definisanih za sektor trgovine koji u mnogim poljima predstavlja prijetnju, a ne priliku za stvaranje povoljnijih preduslova poslovanja u ovom sektoru. U ovom smislu potencijal leži i u unificiranju zakonskih okvira i odredbi na nivou cijele države, koji su trenutno u mnogim poljima različiti po entitetima, distriktu i kantonima, te za trgovce stvaraju jako komplikovano polje djelovanja. To znači da trgovac koji ima samo jedan centralni upravljački sistem je primoran da kontinuirano svoje poslovanje prilagođava odredbama koje važe za različite teritorije, a koje su jako često jedna sa drugom u koliziji.
Primjer te kolizije je kada smo početkom pandemije u dva entiteta imali različite odredbe: u jednom su trgovci ograničeni da zadrže cijene, u drugom da zadrže marže, što je bilo jako izazovno za implementirati, drugi primjer su ograničene marže na određene namirnice koje se razlikuju po kantonima i slično.
Bh. tržište u odnosu na region, a i šire je specifično po tome što je pretežno distributersko tržište te je jako mali broj principala prisutan u BiH. To znači da postoji još jedan nivo u lancu snabdijevanja koji u regiji i šire ne postoji, a ovaj nivo također ima svoj sistem poslovanja, troškove, prihode, i isto sigurno na kraju ulazi u finalnu cijenu proizvoda koju kupac finansira. Veliki potencijal jeste u modernizaciji tržišta i uvođenju novih trendova i inovacija u ovom pogledu, digitalizaciji procesa, podršci domaćoj proizvodnji, lokalnoj zajednici i inicijativama koje mogu napraviti određenu promjenu.
Uporedite potrošače iz BiH i zemalja regiona. Kakve su im navike, interesi, šta preferiraju, a šta im je presudno u kupovini proizvoda?
Potrošači u razvijenim zemljama sve više pažnje obraćaju na to jesu li su artikli održivi i dobri za okoliš, što često predstavlja odlučujući faktor prilikom kupovine.
Kod nas još uvijek nije u potpunosti razvijena svijest kupaca po ovom pitanju. Moguće je da razlog leži i u tome da ova kategorija proizvoda nije toliko zastupljena na tržištu. Stoga dm, koristeći sinergiju s drugim zemljama koncerna, nastojimo i u ovom području biti pioniri, uvodeći proizvode koji su proizvedeni s najmanjim mogućim otiskom na okoliš, proizvode koji imaju kontrolisano porijeklo sastojaka te ambalažu s najmanjim mogućim udjelom plastike, pogodnu za recikliranje.
Vaši uposlenici u trgovinama imaju sveobuhvatno znanje i uvijek su na raspolaganju za savjetovanje kupaca, uveli ste i novitete – dm vizažiste, koji u pojedinim prodajnim mjestima besplatno šminkaju. Da li je to jedan od način da dodatno stičete povjerenje kupaca i vodite o njima računa, jer znamo da je mnogo teže dobiti novog kupca, nego zadržati lojalnog?
dm prodavnice su mjesto susreta kupca i dm-a. Stoga je naša trajna misija da inspiriramo. Kontinuiranim razvojnim aktivnostima dm zaposlenika kao što su školovanje za drogeriste, edukacije na teme komunikacije s kupcima, specifičnosti asortimana i proizvoda, našu uslugu činimo kvalitetnijom, te oduševljavamo naše kupce.
Putem različitih istraživanja tržišta i navika kupaca, došli smo do zaključaka da sve veći broj trendova na polju ljepote idu u smjeru Do It Yourself. To je ukazalo na potrebu za dodatnom uslugom savjetovanja od strane stručno educiranih vizažista u dm prodavnicama kao i raspoloživim testerima. Naši savjetnici za ljepotu dostupni su kako za profesionalno šminkanje, tako i za savjetovanje, učenje i preporuke proizvoda obzirom na individualne potrebe kupaca. Trenutno je ova usluga dostupna u 15 dm prodavnica.
Najavili ste investicije od 10,5 miliona KM, nove objekte i upošljavanja, da li su to planovi za 2022.?
To je dio naših planova i ciljeva koje smo postavili za novu poslovnu godinu, a koje ćemo kroz različite aktivnosti nastojati, zajedno s našim zaposlenicima, partnerima i kupcima ostvariti. Investicije u navedenom iznosu od preko 10 miliona KM bit će usmjerene, između ostalog, u daljnje širenje prodajne mreže za još 5 dm prodavnica što će značiti ukupan broj od njih 85 na području cijele BiH. Shodno tome, ali i proširenjem distribucijskog centra te drugim projektima, planiramo 80 novih radnih mjesta. Nastavit ćemo ulaganja u održivost u svim segmentima poslovanja kao i u dodatne usluge i izgradnju lojalnosti s kupcima.
dm je jedan izuzetno uređen sistem, koji funkcioniše na svim tržištima bez problema. Radni procesi se odvijaju po procedurama i bez pogrešaka. Kako postižete takav nivo rada?
Radni procesi se postavljaju i razvijaju u sinergiji s drugim zemljama koncerna te je upravo know-how koji izmjenjujemo vrlo važan i značajan za poslovanje svake pojedinačne zemlje. Sve to radimo kroz internacionalne radne grupe i projekte koji za cilj imaju unapređenje poslovanja, a u kojima ravnomjerno sudjeluju zaposlenici svih zemalja, dajući svoj doprinos.
To rezultira ne samo dobrim funkcionisanjem i modernim sistemima poslovanja, nego i dodatnim usavršavanjem i većom stručnosti zaposlenika na različitim poljima.
Ipak, moram još jednom istaknuti da je nerijetko jako izazovno dobre poslovne prakse koncerna i posebno zapadnih zemalja u kojima dm posluje, prenijeti i implementirati na tržište BiH koje je dosta podijeljeno i neusklađeno na državnoj razini.
Poznati ste po svom društveno odgovornom poslovanju i ekološkoj održivosti. Vaši zaposleni imaju plaćen radni dan koji provedu u društven korisnom radu, u vašim prodavnicama nalaze se boksovi za razdvajanje otpada, uskoro očekujemo i stalke za ekološko punjenje deterdženta, već ranije ste izbacili plastične vrećice iz upotrebe. Koliko teško je postavljati trendove u društvenoj i ekološkoj održivosti, posebno na prilično zahtjevnim i specifičnim tržištima kakvo je naše?
Mnogo ste toga nabrojali i mnogo toga se još uradilo na ovom polju te se i dalje planira. Mi u dm-u u svim sferama našeg poslovanja želimo biti svijetao i dobar primjer društvu i zajednici u kojoj poslujemo. S obzirom na specifičnosti tržišta, to nije uvijek lagan zadatak, međutim uz podršku kupaca koji upravo zbog ove društvene odgovornosti još više vole i cijene dm, uspijevamo ostvariti zacrtane ciljeve i na ovom području. Naravno, u svemu nam je potrebna saradnja i lokalnih zajednica te otvorenost kupaca za nove stvari. Zajedno s njima želimo kreirati okruženje koje je humanije, otvorenije, osjetljivije za potrebe bližnjih te spremno mijenjati navike kako bismo sačuvali ovo što imamo za generacije koje dolaze.
Svojim uposlenicima omogućili ste pored redovnih zdravstvenih pregleda, od prošle godine, i rad sa psihologom, kako biste sačuvali zdravlje i ublažili profesionalna oboljenja. Vakcinaciju protiv Covida su mogli obaviti u krugu kompanije, zajedno sa članovima porodice. Povodom proslave jubileja 15 godina dm u BiH, nagrađeni su jubilarnom platom… Šta još dodati?! Osim da ste, zasluženo, godinama NAJPOŽELJNIJI POSLODAVAC u BiH, koliko je to obaveza, jer od lidera se uvijek očekuje više?
Svako priznanje, svaka nagrada nama je poticaj da budemo još vrsniji u našim načelima poslovanja. Jedno od njih je svakako briga za zaposlene i kreiranje uslova rada u kojima će svi pojedinci imati priliku da međusobno uče jedni od drugih, da prihvaćaju individualnost svakog pojedinca, kako bismo ostvarili preduvjete, za upoznavanje samog sebe i za daljnji razvoj vlastite osobnosti.
Važan nam je balans privatnog i poslovnog života naših zaposlenika, njihovo zdravlje te zdravlje njihovih porodica kao i razvijanje timskog duha. Sve navedeno, uz dodatne stimulacije i poticaje kako novčane tako i druge prirode, nastojimo zadržati kako u „normalnim“ tako i u onim izazovnim periodima i godinama, što smo i pokazali tokom protekle dvije godine.
Pravi ste sagovornik kojeg za kraj moramo pitati, kako postići izvrsnost u poslovanju?
Nema pravog i jedinstvenog recepta. Potrebno je malo žrtve, malo hrabrosti i mnogo ljubavi prema onome što radimo i gradimo. Također, jako je važan tim – ljudi koji svojim svakodnevnim zalaganjima, zajedno rade, inspirišu jedni druge i potiču na daljnji rast i razvoj.
