Mića Ivanović: Srce jednog hotela su ljudi

Razgovarala: Edina Mizić edina.mizic@instore.ba

Posao u hotelu nije lak ali kada se odlučite da radite ovaj posao i prihvatite se odgovornosti onda se morate posvetiti poslu maksimalno. To znači da svi lijepi trenuci života ostaju u hotelu. Svi dani i datumi kada ostali ljudi odmaraju, idu na proslave praznika, odmora, Novih godina i slično vi ste na početku pravog posla i od sebe morate dati maksimum. Odgovornost je ogromna, jer svaki gost je različit i uvijek ima neka situacija koju treba riješiti, kaže na početku našeg razgovora Mića Ivanović, Sales Manager & General manager assistant u Hotelu Budva, koji u hotelijerstvu radi od 2009. godine i iza sebe ima uspješnu karijeru.

Posao koji obavlja je zahtjevan i odgovoran i uključuje sve od pravljenje plana budžeta, formiranja cijena, praćenje online kanala, ugovaranje sa partnerima, b2b sastanak, prezentacije, komunikacije oko eventa, organizacije, planova u organizaciji hotela u sezoni i van sezone, sve je to jedna kompleksna radnja za koju treba dosta strpljenja, ljubavi, upornosti i hrabrosti.

Kako ocjenjujete prethodne godine kada se radi o sektoru turizma i putovanja? Kako se sve odrazilo na vaše poslovanje? Koje ste mjere preuzeli kako biste osigurali kontinuitete Vaših usluga? Smatrate li da se trźište polako oporavlja?

Svjedoci smo svi da su posljednje dvije godine jako teške i izazovne kako za život uopće tako i za turizam. Poslije jedne slobode za putovanjima i širokog izbora tržišta turizam je doživio dva teška udara. Prvi udar je bio pandemija Covida-19 koja je jako loše utjecala na sve grane privrede i društva, a posebno na sektor turizma. Poslije rekordne 2019. godine i još boljeg početka 2020. godine desila se strašna vijest da je koronavirus zabilježen i u našoj zemlji i da već u martu mjesecu krećemo sa prvim restriktivnim mjerama, karantinom, zaključavanjem i slično. Ta godina već u startu je izgubljena i u tom trenutku čak nismo ni bili svjesni šta da radimo i koliko će sve da traje. Jednostavno je to bila novina za sve i niko nije imao iskustva sa ovakvom situacijom od prije. Granice su se zatvarale, letovi otkazivali. Sve rezervacije su munjevitom brzinom počele da se otkazuju i našli smo se u situaciji da ne znamo šta i kako dalje.

Godina 2020. je bila skroz izgubljena na početku. Naš hotel je zahvaljujući vlasnicima koji su imali razumijevanja, pa čak i sa minimalnom pomoći države uspjeli da zadrže sve radnike i ne daju otkaz niti jednom zaposleniku, čak i ne smanjujući platu. Godina je bila izazovna, teška i duga. Sa dosta turbulencija izazvanih što pandemijom što našim lokalnim političkim problemima koji su dodatno pogoršavali stvari.

Svi hoteli u našoj blizini su smanjili duplo pa čak i vise cijene boravka, ali ne i mi. Jednostavno smo se odlučili da ostavimo iste cijene po svaku cijenu i zapravo je to bio ključ našeg uspjeha da sačuvamo reputaciju, ime i hotelsku infrastrukturu za narednu godinu. Naredna godina je došla sa istim problemima, ali nadom za boljom sezonom. U periodu pred sezone radili smo dosta seminara, jer je naš hotel usko specijalizovan za tu vrstu usluge. Kongresni centar najbolji u Budvi, a možda i u cijeloj Crnoj Gori sa kongresnim salama koje imaju pogled na more i pristup svježem zraku dali su nam šansu da u MICU potražimo i nađemo svoju šansu, što smo znali da iskoristimo.

U 2021. godini smo odradili dosta seminara u periodu zime i pred sezone. Period najveće sezone je pokazao jaku želju za putovanjima pa je Budva odjednom postala krcata. Tražila se soba više. Period jula i augusta mjeseca smo vratili ADR i revenue na rang zlatne 2019. godine. Ali nažalost ni to nije dovoljno kad hotel radi 12 mjeseci, a posla ima skoro samo tri mjeseca.

Sa završetkom ljeta počele su stare muke oko pandemije, karantina i restrikcija. Period post sezone je prošao sa dosta slabijom popunjenošću i pripremom za ovu godinu. Najave su bile dobre, ohrabrujuće. Imali smo dosta najava za predsezonu i taman kada smo pomislili da se turizam vraća na staru slavu desio se rat u Ukrajini. Za nas velika dva tržišta ukrajinsko i rusko smo mogli da zaboravimo, što nam je dalo dodatne poteškoće u pravljenju budžet planova. Rezervacije su počele da se otkazuju kako sa ova dva tržišta tako i sa ostalih, jer se svi plaše putovanja u vrijeme rata. Kako je vrijeme prolazilo rat je utjecao da problemi sa koronom nestanu i da se ljudi koji su spremni za putovanja oslobode straha virusa, što nam je otvorilo nove šanse da se turizam polako počeo oporavljati. Letovi su se ponovo uspostavili, tur operatori su krenuli sa većim bukiranjem kapaciteta, a individualni gosti pojačali svoje interesovanje. Kongresi su se nastavili i povećali svoja potraživanja i broj učesnika. Dosta seminara koji su tokom pandemije prebačeni na online program opustili su se i krenuli u organizaciju konferencija u hotelima, što nam je omogućilo bolje poslovanje.

Crna Gora i Budva omiljene su destinacije bh. građana, kažite nam kakvu sezonu očekujete?

Tokom ranijih godina, a i ove imali smo dosta konferencija koje su se organizovale u saradnji s kompanijama iz Bosne i Hercegovine. Opće je poznato da smo omiljeno destinacija bh. građana. Dosta individualnih stalnih rezervacija tokom sezone nam je sa tržišta BiH.

Očekujemo vrlo dobru sezonu. Na rangu prošlogodišnje što se tiče jula i augusta, sa dosta last minut rezervacija. Jer je Budva nažalost last minut destinacija. Kad kažem nažalost mislim na neplanski turizam uopće, bez jakih promocija destinacije i bez detaljnog plana i analize tržišta. Očekujemo da će proširenje ponude letova i već sklopljenih ugovora utjecati na broj rezervacija. Za sada nam preko online kanala ulazi svakodnevno dosta rezervacija, koje su fleksibilne, ali raduje želja korisnika za putovanja i posjete. Rezervacije su na tri i više dana što govori da ljudi dolaze na odmore i zadržavaju se u Budvi, i da ne služimo kao tranzit što je bio slučaj prošle godine.

Shvatili smo da će biti izazovno, na koji način se prilagođavate svemu što nose turbulentna vremena, i ove okolnosti, kojim smo svjedoci?

Turizam je potvrdio da se lako oporavlja i da mu ništa ne može ni bolest, ni rat. Jednostavno, ljudi kada planiraju svoj odmor ne može ih ništa zaustaviti u tome.

Život nas uči da se moramo prilagođavati svim uslovima. Kada je počela korona obavezno je bilo nošenje maski pa smo radili i po deset sati na +30 stepeni pod maskama. Sada je to prošlost iako je prošlo svega nekoliko mjeseci. Jednostavno se brzo živi i stvari se mijenjaju bukvalno iz minuta u minut. Tako i u hotelu, svi se moramo prilagođavati trendovima i turbulentnim vremenima.

Pozitivna energija je nešto što nas pokreće i svi zajedno kao kolektiv težimo ka tome. Da gost kada dođe u naš hotel osjeti pozitivnu energiju i domaćinski odnos.

Koji su to ključni faktori uspjeha u vođenju jednog hotela, odnosno šta je to što jedan hotel razlikuje od drugih?

Definitivno veliko iskustvo, profesionalnost, pozitivno razmišljanje i stav. Hoteli su u suštini svi isti. Ali ih razlikuje usluga. Srce jednog hotela su ljudi. Sa dobrim personalom svaka zgrada se pretvara u dobar hotel i ljudi se tu rado vraćaju.

Da li je ovo gore navedeno zapravo konkurentska prednost Hotela Budva?

Naša najveća prednost je ljubazan staff. Ta ljubaznost proističe iz zadovoljstva radnika da rade svoj posao onako kako treba. Najveći uspjeh je kada iz radnika izvučete maksimum njegovog znanja i zalaganja. Kada ih pustite da rade svoj posao i postavite im smjernice, ako i kada griješe.

Svjesni smo velikih kretanja stanovništva, ljudi tragaju za boljim poslovnim prilikama, u našoj regiji posebno, sve je manje radne snage. Kako se vi nosite sa ovim problemom?

Trenutno je u Crnoj Gori najveći problem radna snaga. Svi hoteli muku muče sa radnom snagom, jer su hoteli sezonskog tipa. Naš hotel radi preko cijele godine i to je dobar preduslov da radnicima možemo ponuditi rad tokom cijele godine. Mi na sreću nemamo problem sa radnom snagom, jer nam je u sezoni potreban mali broj pomoćnih radnika. U posljednje vrijeme dosta radnika iz Crne Gore ide na sezonski rad u Hrvatskoj, gdje su plate i do tri puta veće nego što su za iste pozicije kod nas u Crnoj Gori. I to je glavni uzrok nedostatka radne snage. Naš hotel je također jedan od rijetkih koji svojim radnicima koji rade duži niz godina odobravaju ugovore za stalni radni odnos, i to je jedan veliki preduslov da se radnici u našem hotelu zadržavaju na obostrano zadovoljstvo.

Na koji način promovišete vaš hotel u zemlji i inostranstvu? Koristite li savremene kanale komunikacije, ili imate neki poseban marketing miks?

Promocija hotela je sada moguća uz razne kanale i internet alatke. Sve je veći broj marketing kompanija koje rade marketing u određenim zemljama čak i u određenim oblastima kontinenata i svijeta. Korisnici smo nekoliko takvih usluga. Radimo i klasične promocije slanje newslettera iz baze mail adresa gostiju koji se makar jednom prijave u hotelu. Standardni smo učesnici mnogih sajmova, roa trip-ova, b2b sastanaka, work shopova i slično. Reklamiranje preko radija i televizije također koristimo u periodima pred sezone.