Unaprijeđenje prodaje – usluga u doba pandemije

Pitanje “Šta je vama važno?” i “Koje su vaše specifične potrebe?” idu u smjeru zadovoljenja potreba korisnika i ujedno će značiti poštovanje i održanje njegovog integriteta. “Vi ste nam, s vašim specifičnim potrebama u ovoj specifičnoj situaciji važni”, ključna je, dakle, poruka koju korisniku treba saopštiti na odgovarajući način.

Pogođeni nepoznatom situacijom, u ovo doba famoznog novog normalnog susrećemo se s gostima koji imaju dodatnu distrakciju psihičke i fizičke prirode, s kojom se u uslužnim djelatnostima treba znati nositi. Uobičajeni nedostatak zraka u prostorima, s maskom i drugim pravilima za zaštitu od koronavirusa dvostruka su distrakcija u procesu kupovine i usluge.

Najprije, postavljanje maske na lice vrši određenu sugestiju u mozgu koja djelimično ograničava razmišljanje ili bolje reći funkcionisanje. Obične, standardne radnje s maskom postaju dosta zahtjevnije. S druge strane, cjelokupnoj situaciji ne pomaže ni to što nam je disanje otežano.

Nadalje, pravila koja se postavljaju na određenim mjestima mogu biti velika iritacija ili ih čovjek može doživjeti kao pravi atak na svoj integritet. Sve su to stvari zbog kojih čovjek osjeća iritaciju i nije u potpunosti smiren pa s tim u svezi treba znati kako ga voditi u procesu usluge. Jako je važno u današnje vrijeme da uslužni djelatnik ima u vidu činjenicu da je maska i pravila koja su različita od uobičajenog, distrakcija s kojom treba računati u ponašanju gosta. Treba biti spreman na različite reakcije, a neke od njih su vrlo osobne prirode. Naime, ograničenja koja su postavljena ne samo da mogu utjecati na osjećaj slobode čovjeka, nego mogu ugroziti i njegov integritet u nekim situacijama. Neka pak pravila gađaju doslovno u centar ljudske potrebe za poštovanjem.

PORUKA LJUDSKE VRIJEDNOSTI

Zato je važno korisniku prići vrlo oprezno i pratiti neverbalnu komunikaciju te pritom pažljivo slušati ono što korisnik govori. U slučaju da nije u dobrom stanju, treba ga decidirano pitati za njegove potrebe te mu dozvoliti da se ispolji sa svojim specifičnim potrebama koje možda ne ulaze u okvire, ali će mu dati mir i zadovoljstvo. Korisnik sada treba dobiti prihvaćanje i potvrdu da je uslužni djelatnik spreman odgovoriti na njegova specifična stanja i potrebe te ovakav pristup treba postati integralni dio i standard ponašanja u uslužnoj djelatnosti.

Razumijemo vaše potrebe, tu smo da pomognemo pri covid mjerama ili važno nam je kako se osjećate u ovoj specifičnoj situaciji – poruke su koje bi korisniku jako puno značile stvarajući kod njega pozitivan osjećaj koji može popraviti otpore koji mogu bitno ima zbog uspostavljenih pravila i ograničenja.

Interakcija s korisnikom treba obilovati porukama podrške, empatijom i fokusom na vrijednost. Pitanja koja šalju poruku ljudske vrijednosti kao što su: “Kako se osjećate?”, “Što bi Vam bilo važno u ovoj situaciji?”, “Koje su Vaše specifične potrebe?” i slično, od izuzetne su važnosti u komunikaciji.

Korisnika dakle treba sresti tamo gdje on i jeste, empatično prihvatiti njegovo emocionalno stanje te raditi na tome da se ono ustabili. To znači da uslužni djelatnik treba značajno posmatrati neverbalnu komunikaciju iz koje se iščitava najveća količina informacija. Iz neverbalne komunikacije potrebno je razumjeti što osoba saopštava, dok ono što korisnik verbalno izgovara daje toj poruci kompletnost. Dakle, verbaliziranje onoga što korisnik govori dobija tačno značenje tumačenjem neverbalnih simbola.

Ako, primjerice, korisniku kažete da ne može prići bifeu s hranom tokom večere jer je to zabranjeno i da će uslužni djelatnik to napraviti za njega, korisnik će na tu informaciju odreagovati verbalno – recimo odobravanjem, dok će neverbalno saopštiti kako se osjeća povodom toga. Temeljeno na ovome primjeru, fiziološka potreba zadovoljavanja gladi u tom trenutku kod osobe koja to pravilo doživi kao ograničavanje slobode ili izbora može potaknuti izuzetne otpore te će fiziološku potrebu u ovim uvjetima samo djelomično zadovoljiti ili će je zadovoljiti s osjećanjem gorčine i na taj način sa sobom ponijeti značajnu distrakciju u osjećanjima koju će kasnije negdje morati ispoljiti.

POŠTOVANJE NEMA CIJENU

Fiziološke potrebe su bazične kao temelji postojanja i ako nisu u potpunosti zadovoljene i na način kako čovjeku odgovara, onda predstavljaju značajnu smetnju. Svaka nervoza, nezadovoljstvo i slična stanja nestabilnosti su utemeljene na nedostatku zadovoljenja fizioloških potreba.

Stoga, u procesu usluge koja je ograničena direktnim i kompletnim sudjelovanjem korisnika u procesu zadovoljenja fizioloških potreba, jako je važno u ovo vrijeme imati to u vidu i korisniku prići s poštovanjem i razumijevanjem te pristupom koji šalje poruku važnosti i spremnosti na suradnju kako bi se u specifičnim uvjetima korisnik uvjerio da ipak na ovaj način može dobiti priliku za zadovoljenje potreba.

Pitanje “Šta je vama važno?” i “Koje su vaše specifične potrebe?” jesu ona koja to mogu postići i ujedno će za korisnika značiti poštovanje i održati neophodan integritet. “Vi ste nam, s vašim specifičnim potrebama u ovoj specifičnoj situaciji važni”, ključna je, dakle, poruka koju korisniku treba saopštiti na odgovarajući način.

MOĆ OSMIJEHA

Osmijeh na licu korisnika treba gledati kao temelj uspješne saradnje i lojalnosti, čak i u ovoj situaciji.
Da bi se on dogodio, nije potrebna velika akcija. Dapače, male stvari čine život ljepšim te bi stoga bilo korisno osmisliti sitnice koje izazivaju pozitivne reakcije. To mogu biti neka mala iznenađenja ili poklončići, pažnja u smislu personaliziranih poruka ili ponuda te neke stvari za djecu ako su korisnici roditelji.

Izazovite osmijeh kod korisnika kad god je to moguće i zapamtit će vas po tome i taj će dobar osjećaj trajno povezati s boravkom u vašem prostoru i odnosom poštovanja koje ste prema njemu iskazali.
Sretno!