„Stvaran svijet... Ako možete predvidjeti primjedbe, možete ih spriječiti. Zvuči jednostavno. To samo zahtjeva pripremu i vježbu. Potrebni su vrijeme, kreativnost i koncentracija da bi se to desilo. Molim vas da pokušate. Vaša nagrada za veći trud bit će veći broj prodaja ... što vodi debljem novčaniku.“

Kupac kaže „Primjedba!“ Šta on misli u tom trenutku? Da li je to prava primjedba, neko zamajavanje ili čak laž?Da li primjedba možda ukazuje na kupčevu zainteresovanost!?
Mnogi prodajni zastupnici se boje primjedbi. Za njih to predstavlja direktan udar na njihovu stručnost, osposobljenost, ingenioznost i predanost poslu. Nakon primjedbe osjećaju se manje važni, neuspješni i demotivirani. Međutim prodavači moraju početi percipirati neuspjeh kao novu priliku, a nikako kao tragičnu situaciju. Svjesni smo da neuspjehe u životu, pa tako i u prodaji, ne možemo izbjeći. Bitno je to da se moramo osloboditi straha  koji nas može paralizovati i ne dozvoliti nam da uspijemo sljedeći put.

Prije nego što prodajni zastupnik postavi pitanje o zaključenju prodaje, mora se uvjeriti da li je kupac spreman za kupovinu. Nakon prezentiranja svih karakteristika, prilika, koristi, motiva i rezultata, prodajni zastupnik mora prepoznati da li se kupac oko nečega dvoumi ili ima prigovore. Prigovor ukazuje na zainteresovanost kupca. Često se smatra da ako kupac nema prigovora on ustvari nije zainteresovan za kupovinu ili ne želi primjedbu reći prodajnom zastupniku. Kao argument ovome ide i činjenica koju pokazuju istraživanja, a to je da se čak i do 90 posto pravih primjedbi nikada ne izgovori.

U literaturi je poznat zakon „šest prigovora“. Ovaj zakon kaže da nikada ne postoji više od šest prigovora na bilo koju temu. Čak iako kupac ima mnogo prigovora, svi se oni mogu svrstati u šest kategorija. Zadatak prodajnog zastupnika jeste da identificira primjedbu i da je svrsta u neku od sljedećih kategoriju:

1. Primjedbe na cijenu,
2. Primjedbe na kvalitet,
3. Primjedbe na odnos proizvoda ili usluge prema konkurentskom,
4. Primjedbe na mogućnosti proizvoda,
5. Primjedbe na imidž proizvoda,
6. Primjedbe na usklađenost proizvoda sa savremenim trendovima.

Prodajni zastupnik u svakom trenutku treba imati pripremljen odgovor na sve primjedbe, te ih iskoristiti da još jednom kupcu da do znanja vrijednost koju mu prodajom namjerava prenijeti.

Ovo se ne smije!

Prepirati! Čak i kada ste sigurni u svoje argumente, znajte da kupci ne vole da nisu u pravu. Slušajte ih, u suprotnom gubite prodaju.

Polemisati o stavovima kupca, a ne o mogućnostima! Prilikom iznošenja argumenata budite oprezni. Kupci ne vole da se osjećaju kao neznalice. Poštujte njihove stavove, ali prodajite svoje mogućnosti.

Pretpostavljati. Sve kupčeve zahtjeve koje niste sigurni da razumijete, ili niste svjesni konteksta u koje su stavljene, nemojte pretpostavljati, nego pitajte. Prvo, kupac će biti zadovoljan jer ste mu pokazali da ga slušate i da u obzir uzimate njegove potrebe, a s druge strane precizniji odgovori će vam pomoći da kanališete svoju prodajnu strategiju.

Zanemarivati karakteristike! Veoma je važno da prodajni zastupnik vjeruje u ono što prodaje, i da do znanja da o svim karakteristikama proizvoda želi razgovarati. Ako kupac kaže da je proizvod preskup, ne treba ga početi uvjeravati u kvalitet. Samim tim priznajete da vaš proizvod zaista i jeste preskup. Usporedite cijenu, objasnite cijenu, ubijedite kupca da je to najbolja cijena, ali držite se cijene. Zapamtite, sretni su samo oni koji sanjaju snove koje su spremni da plate.
Biti kukavica. Budi najboji kada je najteže! Šta uraditi kada tvoj kupac kaže: „Proizvod je beskoristan“. Neki bi uzeli svoju torbu i ljubazno se pozdravili sa kupcem. Ja bih prećutno pomislio: „Super, prodaja je blizu“. Postoji jedno jednostavno pravilo u prodaji – što je kupac više razočaran vašom konkurencijom i ne vjeruje prodavačima, to ćete ga vi lakše impresionirati. Ovo je prilika da „izvučete“ vašu najbolju, a prije svega najprikladniju, prodajnu tehniku, i pokažete kupcu da svi prodavači nisu isti.

Prebacivati krivicu! Za propust u isporuci, fakturisanju ili komunikaciji nikada nemojte okriviti ljude koji rade u vašem preduzeću. Ljubazno se izvinite, i recite – Ja ću to riješiti. Kupac vas zatim percipira kao osobu koja je tu da mu pomogne. A to i jest vaš cilj.

Omalovažavati prigovore! Samo onda kada vi cijenite prigovore vaših kupaca, možete očekivati da oni cijene vas. Nemojte zaboraviti, koliko god prigovor kupca bio bizaran, to je razlog zašto vi nećete ostvariti prodaju. Samim tim on mora dobiti na značaju. Pristupite rješavanju prigovora planski, kao da vam je to najvažnija stvar tog dana i pitajte vašeg kupca koji je najboji način da mu pomognete. Prije nego što pređemo na korake kako treba rješavati primjedbe, važno je napomenuti: kada vam kupac ukaže na nešto, prvo provjerite da li je to zaista primjedba ili samo zamajavanje.

Za početak možete uraditi kratak test na kraju članka.

Bacite primjedbe na koljena u sedam koraka!

1. Pažljivo slušajte primjedbu – odlučite da li je u pitanju prava primjedba ili zamajavanje. Recite kupcu da je ispravno to što je primjetio. Ako je prava primjedba, pripremaj te taktiku. Ako nije, probajte kupca navesti da vam kaže šta je to što njega zaista brine.

Naprimjer: Gospodine, iskustvo mi pokazuje da kada kupca kaže tako nešto, on ustvari ima problem sa ___!

Da li se i vi tako osjećate?

2. Utvrdite da li je jedina – prije nego što krenete rješavati primjedbe, morate utvrditi koliko ih ima. Da li je to samo jedna, ili je riječ o nekoliko njih. Ovo je, naravno važno da bi znali koju taktiku da primijenite.

3. Utvrdite primjedbu – da bi bili sigurni da ste dobro razumjeli primjedbu, preformulišite je i tražite od kupca da vam je potvrdi. Tada ćete biti sigurni da ste na pravom putu.

4. Raspravljajte o mogućnostima – probajte navesti kupca da vam kaže sa kakvim rješenjem primjedbe bi on bio najzadavoljniji.

5. Iskoristite najbolje adute – sad je pravo vrijeme da kupca pridobijete na svoju stranu. Pokažite mu pisma preporuke, istraživanja, nazovite drugog zadovoljnog kupca. Ovakve adute je najbolje iskoristiti kada je kupac još neodlučan. Tada ćete imati mnogo više koristi od njih, nego na početku ili na kraju razgovora.

6. Završno pitanje – ponudili ste moguće rješenje sa kojim je kupac zadovoljan i iskoristili najbolje adute, sada je vrijeme da ostvarite prodaju. Pitajte kupca još jednom: Sada kada smo riješili potencijalni problem, da li postoji još nešto zbog čega ovaj proizvod ne biste kupili odmah? Kupcu će biti neugodno odbiti vaš poslovni prijedlog, kada vidi da vi rješavate sve njegove probleme.

7. Potvrdite dogovor – Na kraju najbolje je postaviti još jedno pitanje kako bi učvrstili vaš dogovor. Kada želite da vam to isporučimo ili gdje želite da vam isporučimo–su dva najjednostavnija i najzastupljenija pitanja, koja se postavljaju na kraju dogovora.

I na kraju nemojte zaboraviti: „Ako možete predvidjeti primjedbe, možete spiječiti njihovo javljanje.“